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Comment gérer les conflits commerciaux

Dans le domaine commercial, les conflits sont inévitables. Bien que vous fassiez assez d’efforts pour satisfaire votre clientèle, il peut arriver que vous rencontriez des clients difficiles à gérer et cela peut être une source de tension. De toute façon, vous avez besoin d’avoir des prés requis qui vous permettront de désamorcer un conflit avec un client. C’est pourquoi ce guide se met entièrement à votre disposition pour vous donner les bonnes astuces.

Écouter le client

Gardez à l’esprit qu’en matière de commerce, que peu importe la situation, vous devez faire preuve de patience. C’est le premier mobile permettant de gérer les conflits. Soyez à l’écoute active pour identifier les causes du mécontentement du client. Cela vous permet d’avoir plus idée sur ses attentes. Aussi, c’est une manière de lui prouver que vous lui portez l’intérêt et que vous êtes prêt à l’aider.

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Essayez de reformuler des questions afin de vérifier que vous comprenez bien ses problèmes. Parfois, les tensions peuvent s’accentuer lorsque vous cherchez à argumenter. C’est pourquoi il est conseillé de laisser le client s’exprimer. Enfin, apportez-lui des solutions pour rétablir la situation ou faites-lui comprendre qu’à l’avenir vous ferez plus attention.

Avoir une attitude positive

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Pour désamorcer un conflit commercial, le sourire est très important. Quand bien même vous avez le client au téléphone, souriez. Cela vous retient dans la bonne posture et vous parvenez ainsi à faire preuve de bienveillance tout au long de la gestion du conflit. Évitez surtout d’apporter des jugements aux paroles de votre correspondant au risque d’alimenter sa colère. Il est conseillé de privilégier les tournures de phrases affirmatives. Si vous êtes appelé à gérer le conflit dans le cadre d’un échange physique, essayez d’utiliser le langage corporel adéquat.

Il s’agit par exemple de la manière dont une personne se tient, la tonalité de la voix et surtout les expressions faciales. Votre but principal doit être d’apaiser la conversation. Par ailleurs, si vous devez régler le problème par écrit, vous devez faire attention à l’usage de certaines ponctuations. Dans certaines situations, les émojis sont très adaptés. Ils permettent d’animer la discussion de façon plus agréable.

Poser un acte commercial

Certains clients sont tellement difficiles à supporter que vous deviez utiliser des techniques particulières pour les calmer. Vous pouvez par exemple faire un geste commercial. Il s’agit d’accorder une remise sur un achat pour le client ou simplement faire un remboursement partiel à celui-ci. Cela vous permettra même de fidéliser celui-ci. Retenez que le geste commercial n’est pas systématique.

Si vous parvenez à résoudre ce conflit commercial, il est conseillé de revenir vers le client. C’est une étape très importante. Rapprochez-vous de lui pour demander son avis. Cela constitue un gain pour vous, car vous allez pouvoir mesurer l’efficacité de votre démarche. N’oubliez pas de poser des questions et de présenter vos excuses. Ce sont là des stratégies qui permettent d’améliorer la qualité du service client.

Vous savez désormais les bonnes manières à adopter pour gérer un conflit commercial, n’hésitez donc pas à utiliser tous les conseils donnés ci-dessus. Par ailleurs, en tout état de cause, ne flanchez pas systématiquement au risque d’enregistrer des pertes de temps et d’argent futiles.

Identifier les causes du conflit

Dans la gestion des conflits commerciaux, il faut identifier les causes. C’est l’étape préliminaire et indispensable qui permet de comprendre ce qui a mené à cette situation. Cette identification vous aidera à mieux orienter votre action pour une résolution adéquate du conflit.

Pour identifier les causes, il faut dans un premier temps écouter le client. Il faut être attentif aux récriminations formulées par celui-ci avant même qu’il ne trouve ses mots. Écoutez non seulement sa parole, mais aussi son comportement : démarche subtilement plus rapide que d'habitude, frémissement de doigts sur une table ou encore regard fuyant sont autant d'indicateurs à prendre en compte.

Vérifiez si la plainte est fondée. Les clients peuvent se plaindre pour divers motifs tels que : la qualité du service rendu ou celle du produit acheté peut s’avérer insuffisante et/ou défectueuse. Dans ces cas-là, rappelez-vous que le client a toujours raison (même si ce n'est pas vrai). Par conséquent, préparez soigneusement vos contre-arguments lorsqu'il faudra défendre votre position.

Parfois cependant, certains clients ont des attentes irréalistes ou abusives ou encore ils ne respectent pas leurs engagements contractuels. Dans ces situations-là, il vous appartiendra, selon l'importance stratégique de cet interlocuteur potentiellement nuisible, de faire preuve soit de fermeté soit, au contraire, d'indulgence.

Une fois que le problème est identifié, analysez les causes et proposez des solutions. Si la cause du conflit est due à un manquement de vos prestations ou produits, il vous faudra prendre des mesures pour améliorer votre service. Dans le cas contraire, si ce sont les clients qui ont commis une erreur, rappelez-leur leur engagement contractuel et faites preuve de diplomatie afin d'éviter toute escalade du conflit.

La résolution d'un conflit commercial passe par l'identification de ses causes. Ces dernières doivent être évaluées avec attention avant qu'une décision ne soit prise quant aux actions à mener en vue d'y remédier efficacement.

Trouver une solution satisfaisante pour les deux parties

La plupart des conflits commerciaux peuvent être résolus à l'amiable. Trouver une solution qui satisfait les deux parties est essentiel pour maintenir la bonne relation entre vous et votre client. Il existe plusieurs façons de parvenir à une telle solution.

La première étape consiste à communiquer de manière ouverte avec votre client. Soyez transparent sur ce que vous pouvez faire et ne pas faire, soyez honnête quant aux délais, aux coûts et autres considérations pertinentes. Pour cela, il faut établir un dialogue constructif avec le client en question afin d'explorer ensemble toutes les options possibles pouvant aboutir à une entente bénéfique pour tous.

Une autre façon de trouver une solution acceptable pour les deux parties est d'offrir des alternatives. Si votre offre originale n'est pas acceptée par le client, proposez-lui des solutions alternatives qui répondront mieux à ses besoins ou exigences particulières. Vous devez aussi savoir prendre du recul quand cela est nécessaire : si un compromis doit être fait sur certains points non-essentiels mais importants aux yeux du client (par exemple le délai), alors cela peut se justifier afin de sauvegarder la relation commerciale existante.

Si malgré tous vos efforts aucune entente n'a été conclue, envisagez l'aide d'un médiateur externe qualifié tel qu'un défenseur des consommateurs • en vue de faciliter les discussions entre vous et votre interlocuteur bouillonnant sous le coup de son insatisfaction grandissante. Un tiers impartial peut souvent aider les parties impliquées à trouver une solution en les guidant pour remettre sur la table des propositions constructives et négociables.

Vous devez rappeler que la gestion de conflit doit être entreprise avec tact, patience ainsi qu'avec un souci constant d'écoute active. Une fois résolu, il sera alors possible d'envisager l'élargissement voire le renforcement des relations commerciales entre vos deux entités : établissez un dialogue ouvert avec votre client en vue d'envisager toutes les options possibles, offrez-lui des alternatives si nécessaire, envisagez l'aide d'un tiers impartial si besoin • et faites preuve de diplomatie tout au long du processus.